Zemřel vám manžel? Tak pokuta

Nová doba přináší nečekané situace, o tom se nedávno přesvědčila i Hana Kolářová z Prahy. Po smrti svého manžela vyřizovala jeho pozůstalost a narazila přitom na smlouvu s mobilním operátorem Eurotel. Nevěděla, co s ní, a tak se obrátila na informační linku společnosti. Tam se dozvěděla něco, co jí v těžké chvíli na náladě zrovna nepřidalo. Ženský hlas v telefonu rutinním tónem oznámil, že smlouva „samozřejmě“ platí dál. „Když jsem namítla, že ji chci zrušit, protože manžel zemřel, dostalo se mi odpovědi, že ale budu muset zaplatit pokutu,“ vypráví paní Kolářová. „A že se nejedná o záměrné nedodržení dohody, Eurotel nezajímá.“ Požadovaná částka odpovídá dotaci na telefonní přístroj, což je v případě paní Kolářové zhruba tři tisíce korun.

Po několika dnech se paní Kolářová rozhodla, že se jen tak nedá, a vypravila se do pobočky Eurotelu podat stížnost osobně. Tam se ale žádného zvratu nedočkala. „Mladík za přepážkou mi jen vysvětlil, že se operátorka na infolince vyjádřila nešťastně, nejde prý o pokutu, ale poplatek za zrušení,“ vzpomíná paní Kolářová.

„O žádné porušení zákona tady jistě nejde, jde ale spíše o morální problém,“ komentuje případ Ivana Picková ze Sdružení obrany spotřebitelů. „Chování Eurotelu považuji za odsouzeníhodné.“

Trochu lidštěji, prosím

V éře různých půjček, hypoték a leasingů je běžné, že pozůstalí musí řešit podobné závazky. Zatímco ale u domu nebo auta se rodiny rozhodují, zda si mohou dovolit dluh splácet dál, nebo jej prodají, u mobilů je situace jiná. Většina lidí už obvykle jeden má a druhý nepotřebuje. Logický krok je tedy smlouvu bez váhání zrušit. Tak také postupují další dva čeští operátoři T-Mobile a Vodafone: v případě smrti zákazníka závazek automaticky ruší a žádnou náhradu za dotovaný telefon po dědicích nepožadují. Proč to nedělá Eurotel? „Taková jsou pravidla naší smlouvy,“ sděluje tiskový mluvčí Eurotelu Martin Žabka. A není to nemorální? „To nebudu komentovat.“ Například pobočka Telefóniky ve Velké Británii ale postupuje jinak. „Účty za mobily po zemřelých automaticky nerušíme, ale pokud o zrušení pozůstalí požádají, poplatky jim ze solidarity odpouštíme,“ říká mluvčí britské O2 Simon Gordon. „Nemůžu se vyjadřovat k jiné firmě,“ trvá na svém Žabka.

Eurotel se v podobných praktikách pravděpodobně inspiroval u Českého Telecomu, vlastněného rovněž španělskou Telefónikou O2. Ani v případě pevných linek totiž společnost peněžní rozdíl mezi zvýhodněnou a standardní cenou telefonu po smrti provozovatele dědicům neodpouští. „Většinou se nejedná o příliš drahé přístroje a jsou to zanedbatelné částky,“ hájí Telefóniku O2 Martin Žabka. Proč se tedy společnost těchto „zanedbatelných částek“ nevzdá? „Pouze se držíme platné smlouvy,“ opakuje Žabka svoji mantru.

Jediné, co teď paní Kolářová může udělat, je zaslat písemnou stížnost vedení společnosti. „Udělám to. Nevím, jestli to může něco změnit, alespoň je ale hodlám upozornit na to, že ostatní firmy postupují mnohem lidštěji.“

Vydržte, technik se ozve

Napřed nás uháněli, volali domů. Znova a znova. Ve všední den, v neděli, ráno, večer. Prý jestli si chceme u Telecomu zřídit rychlý internet místo toho našeho pomalého. Nakonec jsme souhlasili. Hned potom přišel až do bytu člověk z Telecomu podepsat smlouvu. Nenechal po sobě ani kopii smlouvy samotné, ani vizitku, ani jméno. Jen slib, že prostřední tarif je jen na zkoušku a po měsíci je možné zvolit ten levnější.

Po měsíci se ukázalo, že to možné není, ale to nebylo tak důležité. Důležitější věc se stala před třemi týdny. Najednou po půl roce více méně spolehlivého chodu přestal slavný Internet Expres fungovat. Po ruce je zákaznická linka, kde se hlásí poruchy. Začátek zní slibně, na uvítanou hlas z automatu říká, že na vyřešení problémů pracují a za poruchy se omlouvají. Pak už je to ale horší. „Porucha je na naší straně,“ přiznává bez okolků zaměstnanec Telecomu, dnes Telefóniky. „Zítra vám zavolá náš technik a vyřeší to.“ Zítra nikdo nevolá, ani pozítří. Popozítří telefonujeme opět my. „Porucha je na naší straně, zítra vám zavolá náš technik,“ je opět slyšet na druhé straně linky. „Co to je za poruchu?“ zkoušíme zjistit víc. „Porucha serveru,“ zní ve sluchátku. Dobrá, kdy to bude odstraněno? „To nevíme. Zatím to naši technici vyhodnotili jako neodstranitelnou poruchu, hned jak to půjde odstranit, ozvou se.“ Ale v každé správkárně za bolševika řekli aspoň to, kdy budou hotovi. Chceme to slyšet i teď, internet potřebujeme k práci, zkoušíme vzdorovat. „Zapíšu sem vaši urgenci,“ zní odpověď.

Po několika dalších dnech voláme zase. A zase slyšíme to samé: porucha je v řešení, technik se ozve. Chceme mluvit s technikem. „To nejde, nedá se mu volat, musíte čekat, až se ozve. Pouze mu e-mailem napíšu vaši urgenci,“ říká hlas z Telecomu. Další dny se nic neděje, Telecom dál hraje mrtvého brouka. Technikovi se dál zavolat nedá a na zákaznické lince pořád nic nevědí. Aspoň ale pokaždé (i v deset večer) nezapomenou popřát příjemný den.

Na webu Telefóniky hledáme smluvní podmínky. „Doba odstranění závady od okamžiku nahlášení, je-li to technicky možné, nepřesáhne 4 dny,“ sděluje firma. Co to znamená? „Oprava téhle poruchy zatím technicky možná není,“ podle očekávání oznamuje hlas na zákaznické lince. Po dvou a půl týdnech od nahlášení poruchy tedy voláme na číslo stížností: „Je nám to opravu líto, rozumím, že je to pro vás nepříjemné, doufáme, že nakonec budete spokojeni,“ chrlí ze sebe pan slušný na konci drátu. „Zavolejte na číslo poruch, tam vám vše potřebné sdělí.“ Dělá si legraci? Tak ještě poslední otázka: Jak je možné celé to divadlo zrušit? „Dejte si žádost a my se vám ozveme,“ zní poslední informace.

Dáváme jim čas do pondělí.

T. Sachr studuje FSV UK.

A jaká je vaše zkušenost s jednáním velkých firem? Debatujte nawww.respekt.cz.